【Hytone】工程项目经理与业主沟通的五诀窍

2015年09月

编辑: 立体车库 来源:www.hytone.com.cn

导读:我们知道,项目经理有75%到90%的时间用于沟通,可见沟通在项目管理中的重要性。我们还知道,项目经理的沟通包括项目组内部的沟通和项目组外部的沟通;而项目组外部沟通中,与客户的沟通尤为关键,因为它在很大程度上决定了项目的成败。从经验出发我们总结性地谈谈与客户沟通的五宜和五忌,期望能为项目经理在与客户的沟通过程中带来帮助。官网分隔条1、宜谦虚礼让,忌“据理力争”

项目经理一定要注意尊敬客户。与客户沟通时,项目经理需要有良好的态度和谦虚的心态,沟通时语气要礼貌柔和,让客户感觉到您不但是一位了不起的专家而且是一位修养高尚的人,这样容易赢得客户的配合和理解。官网分隔条2、宜换位思考,忌刻意说服

在项目的建设过程中,我们经常会遇到客户提出新的需求,为了尽量避免项目需求的变更,有些项目经理往往急于从“自身”的利益出发,想方设法去说服客户,这 种做法实不可取。对客户提出的需求,当我们难以理解或接受时,不妨先换位思考,从客户的角度去体会和分析客户如此期望的理由,这样容易理解客户提出的需求是否合理。如果分析的结果标明客户提出的需求是项目所不需要的,我们大可以从项目对客户的价值的角度去引导客户并让客户放弃;如果客户提出的需求确实是项目所需要的,则我们可以通过执行需求变更流程的方式去影响这些变更(结果可能是终止变更、无偿变更或有偿变更)。作为一个项目经理,真正站在客户的角度去思考问题,客户是能感觉得出来的,并能最终赢得客户的认同。如果为了一己之私利总想试图去说服客户,则必将被客户所疏远,结果得不偿失。官网分隔条3、宜留有缓冲,忌当场回绝

经验欠佳的项目经理,在与客户沟通时,总会不自觉地当场给客户一个“是”或“否”的结论,其实这种做法是欠妥的,特别是当场回绝客户则更不可取。因为这样做,一方面可能会出现回复给客户的结论不当,另一方面也会让客户感觉到您不是在用心对待他们的需求。

当客户提出需求变更特别是一些我们认为比较棘手的需求变更时,我们定不可当场回绝客户,正确的做法应该是先把问题记录下来,等进行变更评估或报告上级批准 后再答复客户,甚至可以请自己的上司与客户沟通。这样做既会让这件事情得到一个比较妥善的解决,同时也会让客户感觉到您是一个做事稳健的人、一个思维严谨 的人、一个对事负责的人,从而为以后的合作打好基础。官网分隔条4、宜主题明确,忌海阔天空

有些时候,我们可能需要和客户沟通一些项目方面的问题或向客户介绍、汇报项目情况,这时我们只需要主题鲜明言简意赅地把主题讲清楚就可以了,而不要去滔滔 不绝谈一些与主题无关的话题。因为这样做一方面浪费自己和客户的时间,另一方面也可能导致该说的事情没有说清楚。
记住,我们与客户是沟通而不是演讲,目的是为建设好项目服务,而不是去展示自己的“口才”有多棒、见识有多广。官网分隔条5、宜当面沟通,忌背后议论

在和客户的沟通交往中,难免会出现一些彼此误会甚至产生些许冲突的情况。如何处理这些问题?有些项目经理碍于客户是甲方因而不敢或不愿和他们当面沟通,选择了背后发牢骚或与朋友“倾诉”的方式。实际上,这种方式与事无益甚至会导致误解加深或关系恶化,因为背后议论别人是对别人的不尊重,况且您的背后牢骚很可能会不胫而走传到客户的耳中。

良好的做法是,在适当的环境下采用适当的方式与客户当面坦诚沟通,因为这样做至少可以让客户清楚您对他的“不满”并且您很愿意去正面化解彼此之间存在的“不快”。这样会使彼此之间的关系良性化并解决问题。官网分隔条总结

“善于沟通的人,一言明百理;不善于沟通的人,百言不明一理。项目经理与客户的沟通,不是指项目经理善于说话,善于高谈阔论就能够解决问题,为关键的是项目经理要具备足够的引导项目建设的能力”。官网分隔条

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